ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證準(zhǔn)備階段的另一項(xiàng)重要工作就是調(diào)研，對(duì)于整個(gè)組織而言，進(jìn)行充分細(xì)致的調(diào)研工作有助于梳理組織內(nèi)IT服務(wù)管理現(xiàn)狀，同時(shí)對(duì)于提高全員認(rèn)證意識(shí)，提升組織內(nèi)成員對(duì)認(rèn)證工作的重視程度有一定的積極作用。這一階段的工作在某種程度上和下一階段差距分析工作存在一定重疊，可以同步進(jìn)行。區(qū)別在于正式啟動(dòng)認(rèn)證前的調(diào)研承擔(dān)了部分可行性研究的職能，同時(shí)主要偏重于現(xiàn)狀的了解和梳理，并不過多地進(jìn)行與ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)條款的對(duì)比，而差距分析主要立足于ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用的分析方法和工具進(jìn)行比較性的分析，查找出組織現(xiàn)狀和ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)中各條款的差距，進(jìn)而制定改進(jìn)課題。

ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證準(zhǔn)備階段常用的調(diào)研方式。問卷調(diào)查是為常用的方式之一，優(yōu)點(diǎn)是可以讓受訪對(duì)象能夠有針對(duì)性地準(zhǔn)備收集材料、整理相關(guān)信息，同時(shí)準(zhǔn)備的時(shí)間也相對(duì)充裕。在調(diào)研問卷回收的基礎(chǔ)上，可以安排進(jìn)行面對(duì)面的訪談，對(duì)問卷中的重要部分進(jìn)行展開了解。問卷調(diào)查可根據(jù)ISO 20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系的特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，主要包括2個(gè)部分，即管理體系和13個(gè)管理流程。管理體系部分的調(diào)研范圍涵蓋認(rèn)證目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、員工職位描述、人員知識(shí)結(jié)構(gòu)、文檔體系、培訓(xùn)體系、內(nèi)部審計(jì)和改善計(jì)劃等方面。管理體系的調(diào)研對(duì)象為組織的高層管理人員，這些人員通常也是ISO 20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系整體質(zhì)量管理人員，或稱質(zhì)量經(jīng)理，對(duì)整個(gè)體系負(fù)有管理職責(zé)。管理流程部分相對(duì)細(xì)節(jié)層面的內(nèi)容較多，可以包括各流程的定義、輸入、輸出、文檔記錄、工具以及流程間關(guān)聯(lián)的內(nèi)容。管理流程的調(diào)研對(duì)象為組織內(nèi)當(dāng)前負(fù)責(zé)相關(guān)流程或者工作的管理和技術(shù)人員，通?？砂↖SO 20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系中各流程經(jīng)理、流程協(xié)調(diào)人員和流程執(zhí)行人員。

在ITSS中，明確將運(yùn)行維護(hù)服務(wù)定義為“采用信息技術(shù)手段及方法，依據(jù)需方提出的服務(wù)級(jí)別要求，對(duì)其所使用的信息系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等提供的綜合服務(wù)”。據(jù)此，ITSS中運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)將標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象確定為“運(yùn)行維護(hù)服務(wù)”，總標(biāo)題統(tǒng)一為“信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù)”，并分為以下部分：通用要求；交付規(guī)范；應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范；數(shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范；桌面及外圍設(shè)備服務(wù)規(guī)范。

總體來看，ITSS中運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)主要面向“運(yùn)行維護(hù)服務(wù)”，圍繞“誰能做、做什么、怎么做”，針對(duì)以下問題，提供標(biāo)準(zhǔn)支持：提供運(yùn)維服務(wù)應(yīng)具備什么樣的條件和能力，或什么樣的組織能提供運(yùn)維服務(wù)？運(yùn)維服務(wù)包括哪些服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和交付內(nèi)容？針對(duì)提供運(yùn)維服務(wù)過程中出現(xiàn)的突發(fā)事件或重大事件，應(yīng)如何響應(yīng)？提供數(shù)據(jù)中心、桌面及外圍設(shè)備運(yùn)維服務(wù)，應(yīng)怎么做？

總體來看，ITSS中運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)和ISO/IEC 20000信息技術(shù)管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)均是面向服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，即具體的標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容均是服務(wù)的方法和過程。但這兩類標(biāo)準(zhǔn)之間的區(qū)別主要是定位和適用范圍的不同。SO20000是幫助識(shí)別和管理IT服務(wù)的關(guān)鍵過程，可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的輸入（Inputs）和生產(chǎn)流程（Process）的標(biāo)準(zhǔn)化，并業(yè)務(wù)的連續(xù)性。提供有效的IT服務(wù)滿足業(yè)務(wù)的需求。

ISO20000信息技術(shù)服務(wù)體系認(rèn)證的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
任何一個(gè)成立超過3個(gè)月，且對(duì)外提供信息技術(shù)服務(wù)（提供運(yùn)維服務(wù)）的IT企業(yè)都可以申請(qǐng)ISO20000認(rèn)證。ISO20000認(rèn)證是根據(jù)體系企業(yè)覆蓋人數(shù)來收費(fèi)的。體系覆蓋人數(shù)和企業(yè)總?cè)藬?shù)是兩個(gè)不同的概念，體系覆蓋人數(shù)可以小于等于企業(yè)總?cè)藬?shù)。一般情況下，可以按照1-25人；26-45人；46-65人；66-85人等規(guī)模來區(qū)分。ISO20000認(rèn)證是按照50人以下是小規(guī)模企業(yè)，證書編號(hào)***一個(gè)字母為“S”代替；50-500人事中等規(guī)模企業(yè)，證書編號(hào)***一個(gè)字母為“M”代替。500人以上是大規(guī)模企業(yè)，證書編號(hào)***一個(gè)字母為“L”代替。因?yàn)樽C書上不體現(xiàn)體系覆蓋人數(shù)，所以只能從認(rèn)監(jiān)委網(wǎng)站上查詢。但是企業(yè)規(guī)模可以從***一個(gè)字母上來大體區(qū)分。申請(qǐng)ISO20000認(rèn)證，ISO20000體系文件要運(yùn)行3個(gè)月，進(jìn)行過一次內(nèi)審和管理評(píng)審，才能提交給審核方。ISO20000實(shí)施流程：（1）差距分析；（2）體系培訓(xùn)；（3）分配職責(zé)；（4）體系運(yùn)行；（5）內(nèi)審和管理評(píng)審。ISO20000認(rèn)證收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)體系覆蓋人數(shù)來收取費(fèi)用的。體系覆蓋人數(shù)和企業(yè)總?cè)藬?shù)是兩個(gè)不同的概念，體系覆蓋人數(shù)可以小于等于企業(yè)總?cè)藬?shù)。

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