叉車售后服務(wù)現(xiàn)狀目前主要存在以下幾點(diǎn)問(wèn)題
服務(wù)意識(shí)淡薄，無(wú)法滿足客戶需求

叉車行業(yè)是國(guó)內(nèi)較早發(fā)展出成熟經(jīng)銷商體系的行業(yè)之一，其發(fā)展過(guò)程中以銷售整車為主，配件、租賃、維修等售后服務(wù)行為為輔，由于相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，整車銷售是經(jīng)銷商的主要盈利點(diǎn)，售后服務(wù)品質(zhì)結(jié)果取決于不同客戶的個(gè)人感知，難以量化，導(dǎo)致大多經(jīng)銷商的運(yùn)營(yíng)模式是一家純銷售型公司，而非服務(wù)型，故而缺乏為顧客提供服務(wù)的意識(shí)，服務(wù)理念提出很多，但大多停留在口頭，實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，無(wú)論公司制度還是服務(wù)意識(shí)，都無(wú)法滿足顧客多樣化和化的服務(wù)。

服務(wù)人員素養(yǎng)、技術(shù)水平也有待提高

現(xiàn)有的叉車維修從業(yè)人員正處于新老交替之中，老師傅機(jī)械維修，文化程度整體不高，產(chǎn)品知識(shí)、操作技能難以達(dá)到電動(dòng)叉車維修要求，年輕人受薪資待遇、工作環(huán)境等多種因素影響對(duì)售后維修崗位缺乏興趣，整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈尚未形成較為成熟的職業(yè)培訓(xùn)體系，叉車維修質(zhì)量自然也難以保持穩(wěn)定，記者走訪市場(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，幾乎每家經(jīng)銷商和租賃商都存在叉車維修工缺人的現(xiàn)象。

服務(wù)行為不規(guī)范，導(dǎo)致行業(yè)整體信譽(yù)度較低

根據(jù)國(guó)家《叉車維修管理規(guī)定》規(guī)定，叉車維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依照《叉車維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件》具備從事各類叉車維修業(yè)務(wù)相應(yīng)的資質(zhì)條件，并取得經(jīng)營(yíng)許可證方可進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。但相較于汽車維修龐大成熟的產(chǎn)業(yè)體系，叉車維修大到品牌4S店，小到難以計(jì)數(shù)的“夫妻老婆店”，市場(chǎng)監(jiān)管難以面面俱到，為眾多維修服務(wù)商在沒(méi)有取得相應(yīng)資質(zhì)和許可條件下進(jìn)行超范圍經(jīng)營(yíng)提供了機(jī)會(huì)，其直接后果是，不正當(dāng)?shù)臒o(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，不的維修技能，帶來(lái)“劣質(zhì)”的產(chǎn)品和服務(wù)，嚴(yán)重影響了經(jīng)銷商、服務(wù)商與客戶之間的商業(yè)信任與后續(xù)合作。

更為嚴(yán)重的是，惡性競(jìng)爭(zhēng)下，滋生使用假冒偽劣叉車配件，以次充好，不僅配件質(zhì)量低劣，而且存在亂收費(fèi)現(xiàn)象，導(dǎo)致糾紛投訴不斷上升。相比合格的原廠配件，劣質(zhì)配件成本低廉，成為非法經(jīng)營(yíng)者賺取不當(dāng)利益的源泉。叉車維修價(jià)格混亂，亂加價(jià)、亂收費(fèi)、收費(fèi)不透明等價(jià)格欺詐現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，使整體行業(yè)聲譽(yù)受損。

諾力叉車售后服務(wù)方案及措施
諾力股份攜手瑞云服務(wù)云打造了由自助服務(wù)、服務(wù)管理、配件管理、渠道協(xié)作等組成的智能服務(wù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了售后流程全部打通，人員問(wèn)題處理線上化，減少中間流轉(zhuǎn)；解決了諾力虛假單防范、配件管理、報(bào)表數(shù)據(jù)拉取分析、服務(wù)管理及時(shí)性等問(wèn)題。

國(guó)內(nèi)服務(wù)

，報(bào)修入口統(tǒng)一化，以前經(jīng)銷商報(bào)修渠道多樣，不利于客服快速處理?，F(xiàn)在通過(guò)服務(wù)號(hào)入口統(tǒng)一報(bào)修，并對(duì)報(bào)修的要求作出規(guī)范如故障信息、照片等，線上化流轉(zhuǎn)，免去了Excel數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，較少客服的工作量，提高服務(wù)效率。他表示，以前很多業(yè)務(wù)管理不到，現(xiàn)在都可以通過(guò)系統(tǒng)管理起來(lái)了，效率得到很大的提升，為此諾力股份還擴(kuò)大了服務(wù)商的數(shù)量。

其次，服務(wù)過(guò)程閉環(huán)打通，基于移動(dòng)APP，經(jīng)銷商服務(wù)人員進(jìn)行工單處理、出發(fā)/到位、完工／服務(wù)報(bào)告，通過(guò)打卡客戶現(xiàn)場(chǎng)的位置作為里程費(fèi)計(jì)算的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)獲取現(xiàn)場(chǎng)維修信息，讓總部能及時(shí)了解現(xiàn)場(chǎng)故障情況，并數(shù)據(jù)進(jìn)入系統(tǒng)，為后續(xù)數(shù)據(jù)分析奠定基礎(chǔ)。

1、為安全，當(dāng)頂起車輛時(shí)，應(yīng)使車輛停在水平地面上并使前輪和后輪處于制動(dòng)狀態(tài)。 將車輛支撐在底盤架后，用千斤頂將支撐力點(diǎn)緊靠車軸和車架，頂起車輛并執(zhí)行維修作業(yè)。

2、在執(zhí)行維修作業(yè)之前，要從蓄電池上拆下搭鐵線，以減少因短路而造成的導(dǎo)線損傷和燒毀的事故。對(duì)車身、座椅和地板要蓋好護(hù)罩，以防損壞和污染。

3、因制動(dòng)液和防凍液很容易損壞噴漆表面，故處理時(shí)給予適當(dāng)?shù)淖⒁狻橛行Ш涂煽康剡M(jìn)行維修作業(yè)，有必要使用規(guī)定的工具和工具。使用巨鯨叉車配件

4、使用過(guò)的開(kāi)口銷、密封墊、O型圈、油封、鎖緊墊圈和自鎖螺母作廢，在復(fù)裝時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備新的。如果重復(fù)使用這些零件，則這些零件不能保持正常的功能。

5、為既正確又順利的復(fù)裝作業(yè)，對(duì)拆卸的零件要整齊地分組保管。在檢查和重新裝配之前，應(yīng)清洗零件。此外，對(duì)油口等要用壓縮空氣吹洗干凈，確認(rèn)這些部位確無(wú)阻塞。裝配之前，對(duì)零件的旋轉(zhuǎn)和滑動(dòng)表面，一定要用機(jī)油或潤(rùn)滑脂潤(rùn)滑。必要時(shí)，對(duì)密封墊應(yīng)使用密封劑，以免泄漏。

地牛是由油泵、輪子、密封件、手柄這四個(gè)基本組件組成，是一種手拉式搬運(yùn)工具，身體形狀相同與叉車的貨叉部分，也能叉起重物，但是與叉車不同的是不能將其貨物抬起或則降低，而是叉起地面重物進(jìn)行搬運(yùn)（地牛叉車的適合高度在貨叉面離地高度80-200mm之間），在重物的搬運(yùn)過(guò)程充當(dāng)著非常重要的角色，由于他的方便性大大增加商家對(duì)它的喜愛(ài)。由于其便捷，好控制，人人都能上手而得到大家的喜愛(ài)。地牛是由油泵、輪子、密封件、手柄這四個(gè)基本組件組成，是一種手拉式搬運(yùn)工具，身體形狀相同與叉車的貨叉部分，也能叉起重物，但是與叉車不同的是不能將其貨物抬起或則降低，而是叉起地面重物進(jìn)行搬運(yùn)（地牛叉車的適合高度在貨叉面離地高度80-200mm之間），在重物的搬運(yùn)過(guò)程充當(dāng)著非常重要的角色，由于他的方便性大大增加商家對(duì)它的喜愛(ài)。由于其便捷，好控制，人人都能上手而得到大家的喜愛(ài)?，F(xiàn)在應(yīng)用非常之廣泛，小到小型超市，大到像家樂(lè)福等大型超市，物流倉(cāng)庫(kù)及重工型工場(chǎng)。所涉及的行業(yè)多種多樣